Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of
de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering
van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de
declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen
Mr. M.O.G.J. Bakker en de cliënt.
2. Mr. M.O.G.J. Bakker draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op
een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan
van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en
dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Mr. M.O.G.J. Bakker heeft in de overeenkomst van opdracht via de algemene
voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling
niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij
de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn
opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Gelderland.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht behandeld door Mr. M.O.G.J. Bakker, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt de klager over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Mr. M.O.G.J. Bakker tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
4. Mr. M.O.G.J. Bakker handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet
met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met
vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. Mr. M.O.G.J. Bakker stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte
van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en
degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. Mr. M.O.G.J. Bakker neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. Mr. M.O.G.J. Bakker is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Mr. M.O.G.J. Bakker houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
3. Mr. M.O.G.J. Bakker houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. Mr. M.O.G.J. Bakker registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
